论服务质量侵权责任
赵 康
（广东省公安司法管理干部学院副教授 广东 广州510232）
摘要：服务质量侵权责任是指服务的提供者因服务质量存在缺陷，致使他人人身或财产遭受损害而应承担的损害赔偿责任。它是独立于产品质量侵权责任、建筑质量侵权责任的一种特殊民事侵权责任，并与后两者并行组成我国“三位一体”的质量侵权责任制度。服务质量侵权责任具有“竞合性”，服务质量存在缺陷是构成服务质量侵权责任的前提条件，过错推定兼公平原则是其归责原则。“服质量侵权责任的损害赔偿不仅包括对人身损害、财产损害的赔偿，还应包括对精神损害的赔偿。
关键饲：产品责任服务质量侵权责任归责原则损害赔偿 《中华人民共和国产品质量法》以下简称《产品质量法》对产品质量侵权责任有明确规定，《中华人民共和国建筑法》（以下简称《建筑法》对建筑质量侵权责任也有规定；根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）规定服务质量侵权造成损害同样要承担赔偿责任。那么服务质量侵权责任是不是与产品质量侵权责任、建筑质量侵权责任相并行的质量侵权责任？服务质量侵权责任的概念如何界定？服务质量侵权责任的构成要件是否与产品质量侵权责任、建筑质量侵权责任的构成要件相同，这些问题我国现行立法并不十分明确，法学界的探讨也不多。本文试对上述问题作初步探讨，旨在抛砖引玉。
一、从产品责任谈起
“产品责任”一词在我国至今没有统一的定义。一般认为，产品责任是指产品在消费过程中造成人身伤害或财产损害所引起的民事责任，其性质为侵权责任。《产品质量法》没有使用“产品责任”一词，而使用了“产品质量责任”这一概念。所谓产品质量责任是指生产者、销售者违反《产品质量法》规定的产品质量义务而应当承担的法律责任，包括民事责任、行政责任、刑事责任。
从产生和发展看，产品责任是由合同责任、侵权责任衍生发展起来的。“产品责任”（ Product liability）一词已为国际社会广泛接受。笔者认为，应当区分产品责任与产品质量责任，将产品责任理解为民事侵权责任，以便与国际通行的概念相一致。产品责任之实质是由于产品质量缺陷造成他人人身或财产损害而承担的赔偿责任，是一种特殊的民事侵权责任。因此，我们可以更准确地称之为“产品质量侵权责任”，简称产品侵权责任。这不仅准确地概括出了产品责任的法律性质，与国际上已广泛接受的概念相一致，而且也符合《产品质量法》上“产品质量责任”的内在逻辑。但是，服务质量侵权责任是不是与产品质量侵权责任、建筑质量侵权责任相并行的质量侵权责任？笔者的回答是肯定的。
首先，从立法来看，服务质量侵权责任是独立于产品质量侵权责任、建筑质量侵权责任的一种特殊侵权责任，《产品质量法》第2条明确规定：“本法所称产品是指经过加工、制作，用于销售的产品。建设工程不适用本法规定。”可以看出，《产品质量法》不仅明确将“建筑”排除在其适用范围之外，而且也将“服务”排除在其适用范围之外。立法者的意图十分明显：将建筑质量侵权责任与产品质量侵权责任分别立法予以调整。1997年颁布的《建筑法》已明确规定，因建筑工程质量不合格造成消费者人身或财产损害的，有关“责任者”应承担赔偿责任。虽然立法者没有表示要制定一部《中华人民共和国服务法》对服务质量侵权责任进行调整（实际上也不大可能制定这样一部法律），但立法者对“服务缺陷”造成消费者人身或财产损害同样要承担赔偿责任的态度还是十分明确的。《消费者权益保护法》第35条第3款明确规定：“消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。”产品质量侵权可依据《产品质量法》请求赔偿，建筑质量侵权可依据《建筑法》请求赔偿，服务质量侵权则可依据《消费者权益保护法》请求赔偿。由此可见，我国立法已初步建立起产品质量侵权责任、建筑质量侵权责任。服务质量侵权责任“三位一体”的质量侵权责任制度。
其次，从司法实践来看，服务质量侵权责任是与产品质量侵权责任、建筑质量侵权责任并行的一种侵权责任制度。从近年来新闻舆论公开报道的服务质量侵权案件可以看出，服务质量侵权案件诸如医疗责任事故请求赔偿、美容造成毁容请求赔偿、旅游缺陷造成损害请求赔偿、交通服务造成损害请求赔偿等等，既不同于产品质量侵权赔偿案件，也不同于建筑质量侵权赔偿案件，其在责任主体、归责原则、赔偿数额、法律依据等方面都有自己的特点，已逐渐发展成为与产品质量侵权责任、建筑质量侵权责任相并行的一种侵权责任制度。
再次，从理论上分析，服务质量侵权责任也是一项独立、特殊的侵权责任制度。对此，笔者将在本文第2部分进行探讨。
基于上述认识，可以将产品质量侵权、建筑质量侵权、服务质量侵权概括为质量侵权，即产品、建筑或者服务的质量存在暇疵而致他人人身或财产遭受损害的作为或不作为。其内涵可以归纳为以下几点：其一，质量侵权是一种侵权行为、违法行为，它既可以表现为作为，也可以表现为不作为，作为即积极为之，不作为即消极为之；其二，质量侵权是由于产品质量、建筑质量以及服务质量存在暇疵所致，因此，又可将其划分为产品质量侵权、建筑质量侵权和服务质量侵权三种主要情形；其三，质量侵权的事实结果是致他人人身或者财产遭受损害，如果没有任何损害结果发生，就不存在所谓质量侵权；其四，质量侵权的法律后果是承担相应的法律责任，即质量侵权责任，亦可称为质量侵权赔偿责任。
质量侵权责任既不同于产品质量责任，也与产品责任有所区别。一般认为，《产品质量法》规定的产品质量责任是一种综合责任，既包括民事责任，也包括行政责任，还包括刑事责任。
质量侵权责任则是一种民事责任，不包括行政责任和刑事责任，二者的性质和范围不同。质量侵权包括了产品质量侵权、建筑质量侵权和服务质量侵权，相应地，质量侵权责任可以划分为产品质量侵权责任（即产品责任）、建筑质量侵权责任和服务质量侵权责任。可见，质量侵权责任与产品责任的性质相同，都属于民事责任，但二者范围不同：产品责任限于因产品缺陷致人损害而承担赔偿责任；质量侵权责任则不仅包括因产品缺陷致人损害的赔偿责任，还包括因建筑或者服务质量存在缺陷致人损害的赔偿责任。
二、服务质量侵权责任的概念和特征
何谓服务质量侵权责任？目前国内外尚无统一定义。笔者认为，根据《产品质量法》、《消费者权益保护法》及有关法律和法规的规定，服务质量侵权责任可以界定为：服务的提供者因服务质量存在缺陷，致使他人人身或财产遭受损害而应承担的损害赔偿责任。服务质量侵权责任与产品质量侵权责任、建筑质量侵权责任有共同之处，其性质都是特殊民事侵权责任，都属于质量侵权责任的范畴，但服务质量侵权责任有自己的特点，它是一项独立、特殊的质量侵权责任。
首先，服务质量侵权责任是针对“服务”这种特殊产品而言的。“服务”一词，不同学科有不同的解释。在质量管理学上，“服务”属于“产品”范畴，它是指为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果，既包括服务业提供的各种服务，也包括与提供有形产品相配套的各项服务。虽然广义的产品概念包括了“服务”，但“服务”有着与有形产品完全不同的特点：其一，服务是“生产”与消费同步进行，用户和消费者直接参与其“生产”。服务过程本身无法贮存，服务者提供服务的过程也就是用户和消费者消费的过程，服务的“生产”在时间、空间上与消费是同步的，因此，在服务实现的过程中，离不开用户和消费者的参与。旅行乘车船、银行存款、医院就诊、餐馆就餐、旅店就宿等等，都离不开用户的直接参与。
可以说，没有用户和消费者的参与，就没有服务。其二，服务结果为无形产品。服务活动不同于工业化机器生产活动，其结果不是表现为有形的实体产品，而是表现为无形产品。从服务开始到服务全部结束，服务者为用户和消费者提供的是信息传递、位移、欣赏、享受或者医疗、保险、金融等服务。用户和消费者通过接受服务实现其传递信息、旅游、购物、欣赏、享受或者治病、保险、存款等目的。服务结束，消费者离去，不产生有形产品。其三，服务的提供者主要是向用户和消费者提供交通运输、邮电、商业、金融、旅游、饮食、宾馆、医疗、文化娱乐等服务的企业法人、其他组织或者个人。显而易见，服务的提供者不论是法人或其他组织还是自然人，其经营内容、经营运作方式等与生产有形产品的企业是完全不同的。
可见，服务与（有形）产品不同。因此，服务质量侵权责任就不能适用与产品质量侵权责任完全相同的规则。也正因为如此，《产品质量法》上的“产品”不包括“服务”，服务质量侵权不能依据《产品质量法》请求赔偿，只能依据《消费者权益保护法》请求赔偿。
其次，服务质量侵权责任的“竞合性”十分突出。当产品质量侵权责任、建筑质量侵权责任的受害人就是买受人时，这两种责任也发生责任竞合问题。但是，比较地看，服务质量侵权责任的“竞合性”更为突出，这是由服务本身的特点决定的。一般情况下，服务提供与服务接受总是在同一时空发生，二者在时间、空间上具有不可分离性，离开了服务提供与服务接受，服务不可能独立存在。从法律角度考察，服务提供与服务接受是通过订立和履行合同实现的，合同履行完毕，合同标的即服务随之消灭，因此，服务质量侵权往往发生在合同履行期间，这就会形成服务提供者的违约责任与侵权责任相互重合的情况，这种情况下，受害人如何请求赔偿，法学理论上有不同的观点。根据《中华人民共和国合同法》第、22条规定，受害人可以主张对自己最有利的法律后果，选择加害人承担侵权损害赔偿责任。
最后，从归责原则看，产品责任实行严格责任原则，服务质量侵权责任是否也实行严格责任原则，这是一个值得探讨的问题。笔者认为，服务质量侵权责任应实行过错推定兼公平原则。本文第3部分将作进一步探讨。
随着我国人民生活水平的提高，人们在日常生活中对服务的种类、数量的需求日益增加，为消费者提供服务的行业也在不断发展，因服务质量问题造成消费者人身伤亡和财产损害的事件也不断发生。为保障消费者的人身和财产安全，促进服务业的健康发展，我国颁布了一系列涉及服务质量的法律、法规和行政规章。这些法律、行政法规和规章对不同服务行业的服务质量的监督管理作出了相应规定，构成了我国服务质量管理的法律体系，也是调整服务质量侵权责任的法律依据。
三、服务质量侵权责任的构成
（一）服务缺陷
服务质量侵权责任是由于服务质量存在缺陷导致他人人身和财产损害而产生的赔偿责任。因此，服务质量存在缺陷是构成服务质量侵权责任的前提条件。
鹤岗市人民政府关于印发鹤岗市人民政府关于贯彻落实党风廉政建设责任制的实施办法的通知
黑龙江省鹤岗市人民政府
鹤岗市人民政府关于印发鹤岗市人民政府关于贯彻落实党风廉政建设责任制的实施办法的通知
鹤政发〔2010〕32号
各县、区人民政府，市政府各直属单位，驻鹤各单位：
经市政府领导同意，现将《鹤岗市人民政府关于贯彻落实党风廉政建设责任制的实施办法》印发给你们，请认真贯彻执行。
二○一○年七月二十七日
鹤岗市人民政府关于贯彻落实
党风廉政建设责任制的实施办法
第一条 为了认真贯彻落实《中国共产党党员领导干部廉洁从政若干准则》、《中共中央国务院关于实行党风廉政建设责任制的规定》和关于党风廉政建设的各专项规定，全面推进政府系统党风廉政建设，强化各级政府和政府职能部门领导班子和领导干部的党风廉政建设责任，根据中央和省、市实行党风廉政建设责任制的有关规定，制定本规定。
第二条 实施党风廉政建设责任制，要坚持以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，坚持党委统一领导、党政齐抓共管、纪委组织协调、部门各负其责、群众参与支持的领导机制和工作机制。
第三条 市、县(区)人民政府和政府职能部门领导班子对本辖区、本部门的党风廉政建设负全面领导责任。坚持“一岗双责”，领导班子的正职对系统内的党风廉政建设负总责，对同级领导班子及其成员的党风廉政建设负主要领导责任；副职按工作分工，对分管部门、单位、系统、行业的领导班子及其成员的党风廉政建设负直接领导责任。
第四条 市、县(区)人民政府和政府职能部门领导班子的责任：
（一）贯彻落实党中央、国务院和上级党委、政府及同级党委关于党风廉政建设的部署和要求，每年至少召开两次党组会，一次廉政建设工作会议，制定党风廉政建设工作计划并组织实施，听取党风廉政建设责任制落实情况汇报，研究解决本辖区、本部门的党风廉政建设问题。
（二）组织党员干部学习党风廉政建设的理论和有关法规，进行党性、党风、党纪教育和廉政教育。
（三）制定本辖区、本部门党风廉政建设规章制度并组织实施。
（四）对所辖地区、部门、单位、系统、行业执行党风廉政建设责任制和党风廉政建设情况、领导班子和领导干部廉洁从政情况进行监督检查和考核。
(五)涉及“三重一大”问题的决策坚持民主集中制的原则，重点项目、工程、公共资源交易、国有(集体)资产处置等必须严格履行规定程序，并请纪检、监察、审计部门全程监督。
（六）在推荐、选拔和任用干部过程中，征求同级纪检监察机关的意见。
（七）严禁向下级政府、政府部门和单位进行乱摊派。（八）领导、组织并支持执法执纪机关依法履行职责，及时研究处理执法执纪机关呈报的领导干部违法违纪案件。
第五条 市、县(区)人民政府和政府职能部门领导班子正职主要领导责任：
（一）根据党中央、国务院和上级党委、政府及同级党委有关反腐倡廉的总体要求，研究制定本辖区、本部门党风廉政建设的工作计划、目标措施，并组织实施。
（二）召开党组会研究解决党风廉政建设中的重大问题，明确领导班子成员的党风廉政建设责任。
（三）支持、督促执法执纪机关依法查处违法违纪案件，批办对重大案件的查处。
（四）监督党组和政府职能部门及下一级政府领导班子成员的党风廉政建设，对违法违纪苗头性问题，及时督促其纠正；问题严重的，及时向党委、监察机关报告，并按干部管理权限，责成有关部门或单位依法进行查处。
（五）遵守和督促有关部门严格按照规定推荐、选拔和任用干部，对所管辖的主要领导干部中出现的严重问题，承担主要领导责任。
(六)严格管理身边工作人员和亲属，对其出现的廉政问题承担相应责任。
第六条 市、县(区)人民政府和政府职能部门领导班子副职根据工作分工负直接领导责任：
（一）根据上级党委、政府和同级党委关于反腐倡廉工作的部署和要求，指导督促分管部门、单位、系统、行业制定贯彻意见和措施，并督促检查实施情况。
（二）定期听取分管部门、单位、系统、行业党风廉政建设的情况汇报，及时指导和帮助解决党风廉政建设中存在的重大问题。
（三）监督党组及政府职能部门和下一级政府领导班子成员的党风廉政建设，监督检查分管部门、单位、系统、行业领导班子成员的党风廉政建设情况。对违法违纪苗头性问题，及时督促纠正；问题严重的，及时向党委（党组）报告，并提出明确的处理意见。
（四）支持、协调执法执纪机关依法查处分管部门、单位、系统、行业的违法违纪案件。
（五）遵守和督促分管部门严格按照规定推荐、选拔和任用干部，对所管辖的主要领导干部中出现的严重问题，承担领导责任。
(六)严格管理身边工作人员和亲属，对其出现的廉政问题承担相应责任。
第七条 市、县(区)纪检监察机关（包括派驻机构）在上级监察机关和同级党委、政府的领导下，负责本地区、本部门党风廉政建设的组织协调、督促检查和指导工作，协助党委、政府抓好党风廉政建设。
第八条 成立由党委（党组）书记任组长，行政正职、纪委书记（纪检组长）任副组长，纪检、监察、组织、人社、法制、统计、审计等部门参加的考核领导小组，组织领导政府系统党风廉政建设考核工作。
第九条 考核工作要与领导班子考核、领导干部考核和工作目标考核等结合起来，每年年终考核一次，必要时可组织专门考核。
第十条 对领导班子和领导干部落实党风廉政建设责任制的情况，每年进行一次民主测评。
第十一条 各县(区)、各政府部门应将落实党风廉政建设责任制的情况列入年度总结或工作报告，在次年一月前报上级政府和同级党委、纪委；领导干部执行党风廉政建设责任制的情况列为民主生活会和述职报告的重要内容陈述，接受干部群众监督。
第十二条 领导干部执行党风廉政建设责任制情况的考核结果由纪检监察机关登记备案，装入廉政档案，作为对领导干部业绩评定、奖励惩处、选拔任用的重要依据。
第十三条 领导班子、领导干部和监察机关不认真履行本办法第四条、第七条规定的，视其情节，责令写出检查，通报批评；问题严重的，责令负直接领导责任者辞职。对执法执纪机关报批的领导干部违法违纪案件，无特殊情况而久拖不决、超过有关规定时限、造成不良影响的，给予领导班子正职诫勉谈话或免职处理。
第十四条 领导干部不履行本办法第五条、第六条规定的，依据有关规定，给予组织处理和纪律处分。其他违反本规定行为、情节较重的，给予相应的组织处理或党纪处分。
第十五条 实施责任追究必须坚持实事求是的原则，分清集体责任与个人责任，主要领导责任和分管领导责任，直接责任和间接责任。
第十六条 责任追究中的组织处理，由组织、人社部门负责；纪检监察机关可向党委（党组）、政府及职能部门提出建议，由主管机关、任免机关按照干部管理权限和程序处理；党纪、政纪处分，由纪检监察机关按有关规定处理；追究责任后，需进行离任审计的，由组织、审计部门按有关规定组织实施。
第十七条 本办法如有与上级和党委规定相违背的内容，按上级和党委规定执行。本办法由市监察局负责解释，自公布之日起执行。
